Nenaštvěte klienta nevhodně napsaným e-mailem

E-mail se stal dávno běžným způsobem komunikace mezi jednotlivci i firmami, protože je rychlý, levný a snadno použitelný. Má však mnoho limitů, kvůli nimž bývá často zdrojem nedorozumění.

Příčiny e-mailových nedorozumění
§  Informační přetíženost: některým manažerům chodí až stovky emailů denně, proto mnohé ani nečtou. Nemáte tedy jistotu, jestli si adresát vaší zprávy vůbec všiml.
§  Přeplněné emailové schránky, které příjemci nemají čas vyprázdnit.
§  E-mailová komunikace se stala náhražkou běžného osobního kontaktu a společenské konverzace, náhražka společenského kontaktu. Někteří zaměstnanci si zvykli používat e-mail k šíření firemních klepů, doprovázených pestrými emotikony.  
§  Z důvodu spěchu a stresu klesá porozumění psanému textu. To vede k velmi volným výkladům až překroucení informací.

Jak postupovat při psaní e-mailu
Postup je stejný jako u každé písemné komunikace:
– promyslete si a naplánujte text
– pište
– upravujte
Doporučuje se použít pyramidovou strukturu. To znamená: nahoru hned za pozdrav umístěte hlavní sdělení. Sdělení se pokuste vtěsnat i do předmětu zprávy.
Pro každý klíčový bod vytvořte krátký odstavec nebo přidejte odrážku.
E-mail zakončete výzvou k akci – jaký konkrétní krok má adresát učinit.
Dodržujte následující zásady
·         Vyjadřujte se jasně a srozumitelně
·         Minimalizujte množství informací, aby příjemce nemusel procházet zbytečně dlouhými zprávami
·         Sdělení vložte do předmětu zprávy a úvodem je stručně zformulujte, ne však jako nadpis
·         Text nezvýrazňujte, nepodtrhujte, nepoužívejte tiskací a tučné písmo
·         Vyhněte se výzvám typu „Naléhavé!“ „Čtěte ihned!“
·         Nepište nic, co byste nesdělili v osobním kontaktu, abyste nevyvolali nedorozumění a hádky
·         Nepoužívejte emotikony, symboly a hloupé nebo nesrozumitelné zkratky
·         Před odesláním zprávy zkontrolujte obsah, pravopis a interpunkci
·         Adresu příjemce vložte až po napsání a zkontrolování e-mailu, abyste omylem neodeslali nedokončený e-mail nebo e-mail plný emocí a pravopisných chyb
·         Nezapomeňte, že e-mail má veřejný charakter. Vyhněte se všemu, co by mohlo vést k právním sporům, nebo co by mohlo být použito proti vám
·         Neposílejte spamy, ale jen nezbytné informace a pouze těm, kdo je opravdu potřebují
·         Nerozesílejte zbytečné kopie

A ještěposlední doporučení: Čistěte a vyprazdňujte pravidelně svou e-mailovou schránku.